率这篇文章

在我们上一篇关于Amazon Connect的文章中,我们介绍了设置一个新的Amazon Connect租户的过程。在这篇文章中,我们将设置一个基本的呼叫流程和一个直接拨入电话号码(DID),这样我们就可以开始接收入站电话了。未来的文章,我们将添加附加功能(如聊天机器人和自动脚本),以帮助自动化我们的一些交互。本文将继续我们关于Amazon Connect contact center as a service的系列文章。

像往常一样,如果有一个特定的特性或用例,您想要看到关于(关于这个或任何其他AWS主题)的博客文章,请在下面的评论区发表。然后,我们将尽最大努力详细研究它,并发布一篇关于它的文章。

开始

为了设置connect实例,我们需要做的第一件事是登录。配置Amazon Connect实例需要我们登录连接应用程序,而不是AWS帐户。从前面的例子开始,我们可以浏览到https://mattsexampleinstance.awsapps.com/connect/login(替换“mattsexampleinstance”)使用您提供的名称)。这个URL为我们提供了一个登录页面,提供我们定义的管理员凭据。

连接指示板

一旦登录到我们的Connect实例,您将看到一个仪表板,其中允许配置实例。如下所示,从左边菜单,我们可以进入我们新的联系中心的关键领域:

  • 指标和质量。本节为我们提供了关于整个呼叫中心发生的活动的实时和历史报告。这些信息包括在线代理信息、当前在我们队列中的呼叫数,平均持有时间和下降通话率。您还可以创建自己的报告,并定期对它们进行生成。
  • 路由。这个菜单很有趣,它允许你配置一些东西,比如电话号码,接触流程,语音提示,排队和营业时间。这是我们将通过本文重点关注的租户部分。
  • 用户。此部分允许您为您的联系人中心代理创建帐户,他们的技能水平(允许代理层次结构),允许复杂调用处理的代理状态和路由配置文件。

首先需要创建一个“接触流”。联系人流是Amazon Connect应该如何处理入站或出站呼叫的可视化表示。要开始为我们的联系中心创建一个新的联系流程,选择“联系流程”“路由”选项下的选项菜单。

接触流

“流”菜单显示了Amazon Connect实例中包含的所有流的列表。单击“创建联系人流”按钮开始。

接触流程设计

在我们的例子中,我们将创建一个流来播放提示,然后断开调用。我们要做的第一件事就是拖拽一个播放提示来自“交互”的组件菜单到我们的流网格。

点击“播放提示”组件,您将看到组件配置选项。选择“文本到语音(Ad hoc)”并输入您希望您的呼叫中心播放的所有来电文本。一旦你完成了,你可以点击保存按钮。

下一步,我们需要添加“断开/挂起”来自“终止/传输”的组件菜单。这将确保一旦接触流完成,我们的呼叫中心切断了电话。一旦我们把所有的组件都放在网格上,我们可以把每个组件连接在一起。要做到这一点,只需点击并拖动“开始”处的一条线“进入提示”下的圆圈转到“播放提示”组件。从“好”开始做同样的事情圈到“断开/挂断”组件。一旦你完成了,您应该拥有如下所示的流。

现在我们已经完成了流程,我们需要给出"接触流"一个名字。滚动到ContactFlow菜单的顶部,输入“TestContactFlow”。一旦你这么做了“保存”右上角的按钮应该可用。继续保存流。需要注意的是,在这个阶段,当流被保存到Amazon Connect实例时,目前还不能使用。这是因为我们需要发布当前版本。要做到这一点,点击保存按钮旁边的向下箭头,选择“保存&发布”如下面的截图所示。

电话号码

我们现在准备将入站电话号码附加到您的联系人流中,并开始接受电话。从Amazon Connect菜单中,选择“路由->电话号码”提供“管理电话号码”页面。这里我们可以简单地选择“Claim a number”按钮在页面的右上角。

在我的例子中,我要选择一个"免费"号码位于澳大利亚。首先,您可以从列表中选择国家(在我的示例中是Australia +61),您将看到一个可能选项列表。要自定义数字,还可以添加一个“前缀”你的搜索,然而,为了测试号码的目的,这不是必需的。只需点击相关的单选按钮,选择要使用的号码。一旦你做出选择,继续输入数字的描述并选择“TestContactFlow”从“接触流量/ IVR”下拉。

既然我们已经设置好了新的电话号码,我们可以点击save按钮。这将带我们回到“管理电话号码”page和我们新的入站联系人中心已经准备好进行测试。

结论

现在,您可以继续拨打新号码,并将收到之前的信息。虽然不是目前最有用的联系中心,我们已经准备好了所有的核心组件。在下一篇文章中,我将向您介绍如何向联系人流添加一些逻辑。我们将添加一些用户提示,并根据用户的输入进行决策。

类别:
亚马逊网络服务, 云基础设施
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